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展厅背景音乐

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这是第008篇原创文章

本文首发于:汽车经销商在线(id: auto-dealer),略有改动。


汽车4S店是通过厂家授权设立,管理也是高度标准化。有一次聚会沙龙上,一个4S店管理层抱怨,店面硬件和接待流程都是标准化,自己可以创新发挥的地方很少,实在不容易做出差异化,提升客户体验是让人头痛的事情,我就给大家讲了两个故事。

 

【咖啡店的故事】

        


2005年,我在重庆解放碑新世纪百货商店闲逛,有点累了在某个角落发现有个小咖啡店,于是就进去休息一下,店里只有很少的顾客。我点了一杯茶,坐着无所事事。一会儿有个人端着一壶茶走过来,问我是否可以坐在我对面。我点点头,他坐下后我们就聊了聊。


这是一个韩国人,有生意要在重庆生活一段时间,平时很喜欢咖啡,就开了这个小小咖啡店。他饶有兴趣的给我讲这个咖啡厅的故事,店里每一样物品都是他亲自采购的,播放的CD碟都是在法国买的,音乐的大小也有规定,要让客人感觉到听起来舒服,又不影响顾客彼此间的谈话。


老板还热情的介绍说最近研制了蜂蜜花茶,免费让我品尝一下。十几年过去了,不知道去过多少家咖啡店了,但是我对这个韩国人开的小店还记忆深刻。

 

4S店的硬件都有厂家标准,不容易做出差异化。但是我们可以从饰物、从软件方面做差异化,让顾客耳目一新,甚至也可以像上述小咖啡店那样,从音乐开始,从茶水开始,给客户讲一个故事。

 

【奔驰店的故事】


2012年,某奔驰品牌4S店,我走进展厅,觉得背景音乐旋律优美,仔细听听发现播放的居然是德文歌。我找负责播放音乐的小姑娘聊聊,她很开心跟我分享,因为奔驰来自德国,所以她就选择了德语歌,用独特的音乐来衬托品牌的格调。选择德语歌还有一个好处就是,大家都听不懂,所以不用经常换歌。

 

那天我听到的是《Es ist Ein Schnee Gefallen》,中文翻译过来是《落雪时分》,她给我做了精彩的讲解,这是我听过的最有意思的爱情故事。

 

不光如此,音乐音量的大小选择也很重要。经过多人的实地测试,她发现把CD播放功放机音量调到“17”时候最适合,这个音量大小坐在展厅的顾客听起来感觉舒服,同时又不至于影响与销售顾问的交谈。

 

后来,她又发现早上刚上班时,销售顾问都在做卫生清理,可以放20分钟欢快的音乐,音量调大一点,振奋大家上班的精神。下班前20分钟,音量也稍微调大一点,音乐的旋律也要快节奏一点的,督促销售顾问抓紧时间完成手上的工作。

 

这个小姑娘,在前台接待处做了3个月,就升职成客服主管。厉不厉害?


提升客户体验,得从每个岗位开始。无论什么岗位,工作再简单,只要用心做事,总可以做的更好!


下次我再给大家讲讲她是怎么把端茶倒水这件简单事情玩出新境界的。




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